La jornada de entrega de regalos de amigo secreto, esta vez fue en un restaurante. Lo habían pasado muy bien. Costaba mucho reunirlos a todos pero cuando sucedía, conversaban, compartían anécdotas y reían durante horas.

Llegó el momento de pedir la cuenta y Nicolás ofreció pagar con su tarjeta de socio de una prestigiosa revista que le brindaba 20% de descuento. Para su sorpresa, el mismo beneficio que tenían sus amigos con otras tarjetas bancarias. Estar suscrito a la publicación no le ofrecía ninguna ventaja adicional.

Como las empresas entraron en customer experience, ocurrió que las iniciativas comenzaron a igualarse: descuento del 20% en restaurantes asociados, luego 30%, etc.

Las empresas creen erróneamente que basta con definir beneficios o descuentos para agregar valor a sus clientes y así “sorprenderlos” pero se requiere mucho más que eso. Los programas de fidelización van en aumento y la competencia es cada vez mayor por lo que el desafío está en establecer una relación con el cliente y ofrecerle ventajas diferenciadas que pueda percibir (o de lo contrario no las valorará). Para el éxito de un programa de fidelización, las empresas deben:

• Segmentar al cliente en profundidad.
• Definir correctamente los beneficios (descuentos, canje de puntos, etcétera).
• Garantizar una buena experiencia (esta será mejor en la medida que el cliente perciba un mayor beneficio por comprar una marca o usar un determinado medio de pago).
• Relacionarse con el cliente.

¿Dónde está el error?

El error que cometen muchas empresas al implementar programas de fidelización es no reinventar su beneficio: fijarlo sin tomar en cuenta los distintos tipos de clientes y lo que ofrece el mercado. En el caso de Nicolás, ya sabe que podrá optar al mismo descuento con otra marca.

Seguramente ud está pensando, “si no puedo ofrecer más descuento, ¿cómo puedo competir?”. La respuesta es sencilla, mejorando la experiencia del cliente de otras formas:

• Garantice el correcto funcionamiento de la plataforma que da acceso al beneficio. Por ejemplo: si el cliente debe comprar en su sitio web para obtener 50% de descuento y la página se cae, no le estaría facilitando la operación.
• Verifique que el local realice el descuento que ha ofrecido a sus clientes.
• Establezca beneficios acordes con el perfil e intereses de sus clientes. De poco sirven los descuentos en entradas para recitales de rock en un segmento de clientes cuyo promedio de edad es 60 años.

Las ofertas masivas tienen poco impacto en los compradores, quienes esperan obtener beneficios según sus necesidades o gustos. Si sus clientes son de diferentes segmentos, concéntrese en el grupo que más consume y diseñe un programa de fidelización exclusivo para ellos.

Este último punto es uno de los más difíciles, ya que, para personalizar los beneficios, debemos identificar quién es quién. ¿Cómo lograrlo? Una de las primeras tareas en un programa de customer experience consiste en identificar a los pequeños segmentos o clusters dentro de la base de datos que requieren una atención personalizada. Para identificar esos pequeños clusters, las empresas usan modelos matemáticos avanzados en una disciplina conocida como data mining o minería de datos. El principio que utilizan es que “no todos los clientes tienen la misma importancia/rentabilidad” y la clave está en invertir más donde el retorno es mayor. Esto hace que se mezclen 2 disciplinas: datamining (ciencia exacta, disciplina dura) con relaciones personales (habilidades relacionales).

Entregar a los clientes una oferta o beneficios personalizados, le genera una “mejor experiencia” que agradecerán prefiriendo la marca.

A través de nuestro servicio de “soluciones de fidelización”, entregamos una completa asesoría que incluye el análisis de comportamiento de sus clientes y las estrategias de sus competidores, con el fin de establecer beneficios diferenciados.

Fidem, apunta a dejar atrás el descuento o beneficio común para pasar a ofrecer ventajas que guarden una estrecha relación con el cliente, lo que se traducirá en la valoración de la marca y fidelidad.

¿Quiere que su estrategia de fidelización retenga a sus clientes?, lo invitamos a conocer nuestra solución.